📱 Мобільні застосунки HelpDeskStar для iOS та Android
HelpDeskStar став ще зручнішим для роботи поза офісом — ми випустили перші мобільні застосунки для iOS та Android.
Тепер співробітники можуть працювати із системою зі смартфона та швидше реагувати на нові звернення, навіть коли поруч немає комп’ютера.
Завантажити HelpDeskStar можна з офіційних магазинів:
- App Store: HelpDeskStar для iOS
- Google Play: HelpDeskStar для Android
У мобільних застосунках уже працюють push-сповіщення — важливі події HelpDeskStar можуть надходити безпосередньо на смартфон, навіть якщо система в цей момент не відкрита у браузері.
Це ще один крок до того, щоб HelpDeskStar був доступний там, де зручно працювати команді: за комп’ютером, у браузері або зі смартфона в дорозі.
💬 Новий канал зв’язку — віджет чату для сайту
У HelpDeskStar з’явився новий канал зв’язку — віджет чату, який можна встановити безпосередньо на сайт компанії.
Відвідувач сайту може написати у чат, а його звернення автоматично потрапить у HelpDeskStar у вигляді тікета.
Для нового каналу передбачили:
- форму ідентифікації клієнта — можна визначити, чи запитувати ім’я, email та номер телефону;
- автоматичний пошук існуючого клієнта або створення нового;
- роботу як з ідентифікованими, так і з анонімними зверненнями;
- передачу файлів, зображень, посилань, цитат та форматованого тексту;
- можливість налаштувати назву та основний колір віджета;
- готовий код для швидкого встановлення на сайт.
Таким чином сайт стає ще одним повноцінним каналом підтримки — нарівні з поштою та месенджерами. І головне — вся історія спілкування залишається в HelpDeskStar, а не в окремому сторонньому чаті.
✈️ Оновлення Telegram-бота
Одним із найбільших блоків цього релізу стала суттєва переробка Telegram-інтеграції.
Ми розширили роботу з приватними чатами, групами та топіками, покращили ідентифікацію користувачів, роботу з авторами тікетів, повідомленнями, цитатами, файлами, реакціями та системними подіями.
👤 Гнучкіша ідентифікація користувачів
Тепер у налаштуваннях Telegram-каналу можна самостійно визначити, які дані потрібно запитувати у користувача:
- номер телефону;
- email;
- обидва значення;
- або взагалі не використовувати додаткову ідентифікацію.
Для отримання номера використовується штатна кнопка Telegram «Поділитися номером телефону», а система перевіряє, що користувач передав саме власний номер.
Також можна заборонити автоматичне створення нових клієнтів через Telegram. У такому режимі бот працюватиме лише з тими користувачами, які вже існують у HelpDeskStar.
🤖 Створення тікета лише після згадки бота
Для груп і топіків з’явився окремий режим «Створювати тікети лише після згадки бота».
Це особливо корисно для внутрішніх груп, де співробітники багато спілкуються між собою, але далеко не кожне повідомлення має ставати зверненням у службу підтримки.
Поки активного тікета немає, HelpDeskStar тимчасово зберігає контекст розмови. Коли хтось згадує бота, система створює тікет і додає до нього попередні повідомлення, щоб менеджер одразу бачив, з чого почалась проблема.
Поки тікет активний, усі наступні повідомлення надходять у нього як звичайно. Після закриття система знову переходить у режим очікування нової згадки.
🧑🤝🧑 Учасники групи
Для групових чатів додали окремий список Telegram members.
У ньому можна побачити учасників групи, їхні Telegram-дані, зв’язок із клієнтами HelpDeskStar та статус авторизації.
✏️ Робота з автором тікета
Для Telegram-груп і топіків можна визначити, кого система має використовувати як автора:
- технічного клієнта групи;
- або користувача, який ініціював звернення.
За наявності відповідного права співробітник також може вручну змінити автора тікета, обравши потрібного учасника групи.
⚡ Події Telegram-груп
Додали окреме налаштування для системних подій Telegram.
За потреби у тікеті можуть відображатися системні повідомлення про те, що:
- користувач приєднався до групи;
- користувач залишив її або був видалений;
- змінилась назва групи;
- відбулась інша підтримувана подія.
Якщо така інформація не потрібна, її можна вимкнути.
💬 Повідомлення, цитати та реакції
Також значно покращили відображення Telegram-листування в HelpDeskStar:
- цитування та відповіді;
- перехід до оригінального повідомлення;
- цитування файлів, контактів і геолокацій;
- переслані повідомлення;
- редагування;
- зміни у вкладеннях;
- реакції на повідомлення.
📎 Файли та медіа
Допрацювали роботу з кількома файлами в одному повідомленні, файлами з кирилицею та пробілами в назвах, а також коректне визначення аудіо, відео та інших типів вкладень.
🗑 Видалення повідомлень
Якщо співробітник видаляє в HelpDeskStar повідомлення, яке було відправлено ботом у Telegram, система тепер видаляє його і безпосередньо в Telegram.
🖼 Аватари
Якщо у клієнта ще немає аватара в HelpDeskStar, система може отримати його фото профілю з Telegram. Уже встановлене вручну фото при цьому не перезаписується.
🔎 Пошук повідомлень усередині тікета
У великих переписках знайти конкретну домовленість або стару фразу іноді було складно. Тепер для цього з’явився окремий пошук повідомлень безпосередньо в тікеті.
Пошук:
- показує лише повідомлення зі знайденим збігом;
- підсвічує потрібний текст;
- сортує результати від новіших до старіших;
- дозволяє одразу перейти до потрібного місця в загальній історії.
Система також враховує права доступу: якщо користувач не має права бачити певне повідомлення, воно не з’явиться і в результатах пошуку.
Це особливо корисно для довгих тікетів, де історія може містити десятки або сотні повідомлень.
🔎 Точніший глобальний пошук
Окрім пошуку всередині тікета, ми суттєво переробили і глобальний пошук HelpDeskStar.
Тепер можна чітко визначити, де саме потрібно шукати:
- усюди;
- за темою тікета;
- за вмістом повідомлень;
- за автором;
- за виконавцем;
- за номером тікета;
- за назвою файлу.
Раніше один запит міг одночасно шукати у великій кількості полів, через що користувач отримував результати, причину появи яких було не завжди очевидно.
🎯 Точніші результати
Для теми, повідомлень, автора та виконавця пошук став точнішим і краще орієнтується на введену фразу.
Для номера тікета та назв файлів залишили більш гнучкий принцип часткового співпадіння, оскільки у цих випадках він часто корисний.
💬 Зв’язок із пошуком у тікеті
Якщо користувач знаходить тікет через глобальний пошук за повідомленнями, відкриває його — HelpDeskStar автоматично передає той самий запит у внутрішній пошук тікета.
Тобто повторно вводити фразу вже не потрібно.
📎 Усі файли тікета та клієнта — в одному місці
Ще одне нововведення — окремі розділи для роботи з файлами.
Тепер не потрібно вручну прокручувати всю історію переписки, щоб знайти старий договір, рахунок, фотографію або таблицю.
Файли доступні у двох місцях:
- у тікеті — усі доступні вкладення конкретного звернення;
- у картці клієнта — історія файлів із тікетів, де цей клієнт був автором на момент появи вкладення.
🔎 Пошук і фільтри
У файловому розділі можна:
- шукати за назвою;
- фільтрувати за типом;
- фільтрувати за відправником;
- сортувати за датою;
- переходити до повідомлення, у якому файл було надіслано;
- завантажувати файл;
- за наявності відповідного модуля та прав — переміщувати його до файлової системи.
🔐 Права доступу
Файлові списки враховують доступ користувача до самого тікета.
Якщо співробітник не має права переглядати певний тікет, він не побачить і його файли в картці клієнта.
Для приватних повідомлень діють окремі правила, а вкладення з внутрішніх коментарів у файлові розділи не потрапляють.
📝 Коректні назви та джерело файла
Також виправили кілька важливих деталей:
- зберігається оригінальна назва файла;
- завантаження більше не отримує універсальну назву
download; - «Перейти до повідомлення» веде до початкового повідомлення;
- правильно визначаються відправник і дата;
- видалене з повідомлення вкладення зникає і з файлових списків.
💳 Робота з платежами
Ми допрацювали модуль платежів, щоб менеджеру було простіше контролювати фінансові домовленості безпосередньо в тікеті.
Тепер для платежу доступні три статуси:
- Очікується — платіж ще має бути отриманий;
- Сплачено — оплату підтверджено;
- Скасовано — платіж більше не актуальний.
Раніше неактуальний платіж можна було лише видалити. Тепер його можна скасувати, зберігши сам запис та історію домовленостей.
💰 Підсумки по тікету
У списку платежів додали підсумкову інформацію.
Система окремо показує:
- скільки вже сплачено;
- яка сума ще очікується.
- та яка сума платежів скасована.
Це дозволяє швидко оцінити поточний фінансовий стан звернення без ручного підрахунку.
🔗 Перехід до повідомлення
Для кожного платежу можна перейти до повідомлення, на основі якого його було створено.
Це зручно, коли потрібно швидко повернутися до контексту: подивитися, про яку суму домовлялися, за що саме була оплата та що писав клієнт.
🔎 Зручніший список
За замовчуванням платежі зі статусом «Очікується» відображаються вище вже сплачених і скасованих, щоб менеджер насамперед бачив ті оплати, які ще потребують уваги.
✏️ Робота із сумами
Допрацювали форматування сум і дат, прибрали зайві копійки там, де вони не потрібні, а також додали перевірки, щоб некоректні значення не потрапляли в систему.
Окремо покращили зв’язки між платежем, повідомленням і тікетом, щоб після видалення пов’язаних даних у системі не залишались зайві записи.
У результаті модуль платежів став не просто місцем для фіксації суми, а повноціннішим інструментом контролю оплат у межах звернення.
📚 Шаблони Бази знань
Було покращено використання шаблонів Бази знань під час відповіді на тікети.
Тепер HelpDeskStar автоматично визначає тип шаблону залежно від каналу звернення:
- для пошти, API та внутрішніх тікетів — «Шаблон для пошти»;
- для Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook, Instagram, E-chat та інших месенджерів — «Шаблон для месенджерів».
Тип можна змінити вручну. Якщо окремої версії для месенджера немає, система може використати поштовий шаблон як резервний.
🧩 Змінні у шаблонах
Також додали токени — змінні, які HelpDeskStar автоматично підставляє під час відповіді.
Наприклад, у шаблон можна додати:
- ім’я, прізвище, номер телефону або організацію клієнта;
- тему тікета;
- номер;
- статус;
- тип;
- пріоритет;
- категорію;
- SLA;
- виконавця;
- автора повідомлення.
Завдяки цьому більше не потрібно щоразу вручну редагувати типові відповіді — шаблон одразу адаптується під конкретний тікет.
🔐 Двофакторна автентифікація (2FA)
Для облікових записів співробітників з’явилась двофакторна автентифікація.
Можна використовувати TOTP-сумісні застосунки, наприклад:
- Google Authenticator;
- Microsoft Authenticator;
- Authy;
- FreeOTP;
- GAuth.
Після активації 2FA вхід відбувається у два етапи: спочатку логін і пароль, а потім — одноразовий код із застосунку.
🆘 Recovery code
Під час налаштування система генерує одноразовий резервний код, який можна використати, якщо доступ до застосунку-аутентифікатора буде втрачено.
Після використання код стає недійсним, а новий можна створити у налаштуваннях.
⚙️ Керування 2FA
Співробітник може:
- увімкнути або вимкнути 2FA;
- переглянути її статус;
- згенерувати новий Recovery code;
- повторно налаштувати Authenticator.
Адміністратор може скинути 2FA іншого співробітника, якщо той повністю втратив доступ.
Також передбачили захист від багаторазового підбору кодів.
🕒 Автоматичне видалення повідомлень
Тепер для окремого повідомлення можна встановити дату та час автоматичного видалення.
Під час створення або редагування повідомлення співробітник може визначити, коли його вміст має бути видалений із системи.
Для таких повідомлень відображається спеціальний індикатор із запланованим часом.
Можна:
- змінити встановлену дату;
- скасувати автоматичне видалення;
- побачити в аудиті, хто саме встановив таймер;
- після видалення бачити відповідну позначку в системі.
Функція враховує стандартні права доступу на видалення повідомлень.
Це дозволяє заздалегідь визначати термін життя тимчасової або чутливої інформації без необхідності повертатися до тікета пізніше.
💬 Покращили внутрішні коментарі
Внутрішні коментарі отримали точнішу систему прав та аудит.
Тепер окремо контролюється, хто може працювати лише зі своїми коментарями, а хто — редагувати або видаляти коментарі інших співробітників.
Також у журналі тікета фіксуються створення, редагування та видалення коментаря разом з інформацією про автора.
Завдяки цьому внутрішня робота команди стала прозорішою.
👁 Покращили роботу спостерігачів
Логіка спостерігачів тепер точніше враховує права доступу.
До списку можна додати лише співробітників, які мають право на відстеження тікетів.
Якщо це право забрали вже після підписки:
- підписка не видаляється;
- доступ тимчасово втрачається;
- співробітник позначається спеціальною іконкою;
- після повернення права повторно підписувати його не потрібно.
Це допомагає уникнути випадкового видалення спостерігачів та зайвого ручного відновлення підписок.
🔐 Точніші права доступу до відділів
Додали новий рівень — «Повний доступ (крім клієнтів)».
Він дозволяє співробітнику бачити всі внутрішні тікети відділу, але не надає доступу до клієнтських та анонімних звернень.
Також допрацювали зміну відділу у відкритому тікеті: користувач бачить лише ті відділи, до яких має доступ.
🚫 Автоматична зміна статусу для спаму
Допрацювали роботу кнопки «Спам».
Тепер у налаштуваннях можна визначити, у який статус автоматично переводити тікет після позначення як спам.
Наприклад, небажане звернення можна одразу закрити без окремої ручної дії.
Також:
- прибрали зайве повторне підтвердження;
- додали захист від дублювання одного email у списку спаму;
- покращили обробку таких звернень.
🔔 Більше варіантів інтервалу сповіщень
Розширили налаштування відкладеного надсилання сповіщень.
Тепер доступні:
Миттєво, 1, 2, 3, 5, 10, 15, 30, 45 хвилин та 1 година.
Для користувачів зі старими нестандартними значеннями перехід залишили безпечним: уже збережений інтервал не змінюється автоматично лише через редагування інших параметрів.
🛠 Ще кілька важливих покращень
Окрім великих нововведень, у реліз увійшло багато менших змін, які роблять щоденну роботу стабільнішою.
🔄 Оновлення повідомлень без перезавантаження
Нові повідомлення підвантажуються у відкритий тікет у реальному часі та синхронізуються між кількома вкладками.
При цьому:
- нова відповідь більше не перериває редагування повідомлення;
- незбережений текст не втрачається;
- перегляд інших сторінок тікету не повертає на першу сторінку, при надходженні нового повідомлення;
- зменшено ризик дублювання або пропуску повідомлень.
⏱ Активна сесія
Оновили механізм продовження сесії, щоб активного співробітника не викидало із системи посеред роботи через завершення часу авторизації.
📅 SLA та заморозка тікетів
Для SLA і заморозки більше не можна випадково вибрати минулу дату або час.
Також виправили очищення полів та некоректні сценарії після ручної зміни дати.
Персональні SLA-фільтри тепер коректніше працюють саме з майбутніми термінами.
📱 Телефонні номери
Виправили маску для болгарських номерів (+359), через яку раніше могла втрачатися цифра або не вміщувався повний номер.
🛠 Випадаючі списки
Покращили роботу селектів у формах, таблицях, модальних вікнах та на мобільних пристроях.
Прибрали небажані «стрибки» сторінки та окремі проблеми на Android.
📧 Примусова перевірка пошти
У списку поштових каналів з’явилася дія «Прочитати пошту».
Вона дозволяє вручну запустити перевірку нових листів, не очікуючи наступного автоматичного циклу.
Функція працює навіть якщо періодичне читання пошти вимкнене.
🎙 Голосові повідомлення
Виправили транскрибацію голосових повідомлень без окремого текстового вмісту.
✅ Чеклісти
Назва чекліста стала обов’язковою для нових записів, при цьому старі чеклісти без назви продовжують працювати.
🔒 Приватні повідомлення
Оновили вигляд приватних повідомлень у інтерфейсі та покращили їх відображення.
🔐 SAML
Оновили SAML metadata та виправили визначення часу завершення сесії для SSO-сценаріїв.
🧩 Підтікети
Покращили створення та роботу з підтікетами: сортування, визначення каналу, відображення поля каналу після вибору клієнта та поведінку об’єднаних звернень.
🌙 Повідомлення поза графіком
Покращили логіку автоматичних відповідей про неробочий час, щоб система не дублювала однакові службові повідомлення у межах одного тікета.