У сучасному світі компанії використовують різні інструменти для ефективного управління відносинами з клієнтами та оптимізації роботи своєї служби підтримки. Два з найпопулярніших інструментів цього роду — це Help Desk та CRM-система. Обидва вони відіграють важливу роль в покращенні обслуговування клієнтів, але вони мають свої відмінності. У цій статті ми розглянемо ці різниці та визначимо, який інструмент більше відповідає вашим потребам.
HELP DESK
- Орієнтований на обробку звернень: Тікет-система зазвичай використовується для обробки конкретних звернень або "тікетів" від клієнтів. Ці тікети можуть стосуватися питань, проблем, запитів або скарг.
- Миттєва реакція та розподіл: Тікет-система надає можливість оперативно реагувати на звернення та розподіляти їх між співробітниками служби підтримки для подальшого вирішення.
- Спеціалізована функціональність: Основний фокус тікет-системи — це обробка звернень і взаємодія з клієнтами в рамках конкретних запитів. Вона сприяє вирішенню питань та підвищує якість обслуговування.
CRM-СИСТЕМА:
- Орієнтована на відносини з клієнтами: CRM-система створена для керування відносинами з клієнтами та зберігання інформації про клієнтів, їхню історію взаємодії з компанією та більш глибокий аналіз даних.
- Фокус на продажах та маркетингу: CRM-системи допомагають веденню обліку продажів, створенню маркетингових кампаній та підтримці взаємодії з клієнтами на більш стратегічному рівні.
- Широкий функціонал: CRM-системи надають багато функцій, включаючи аналітику, автоматизацію процесів, можливість здійснювати продажі та маркетингову діяльність через одну систему.
CRM ЧИ HELP DESK СИСТЕМА, ЯКИЙ ІНСТРУМЕНТ ОБРАТИ?
Реальність полягає в тому, що інструменти Help Desk та CRM-платформи ніколи не були призначені для конкуренції один з одним. Насправді більшість підприємств розглядають ці інструменти рівноцінними для покращення своїх процесів продажу та обслуговування клієнтів. Якщо ви бажаєте об'єднати зростаючу базу даних клієнтів в одному місці, CRM-база даних може бути ідеальним рішенням. Ваші маркетологи та продавці можуть співпрацювати, відстежувати прогрес лідів і контролювати загальний стан кожного клієнта. Якщо ви бажаєте автоматизувати процес обслуговування клієнтів та відстежувати результативність агентів, то тікет-система служби підтримки є чудовим вибором.
Але що, якщо існує один інструмент, який ідеально відповідає обом цим потребам?
Цей чарівний інструмент існує. Система Help Desk з інтеграцією CRM допоможе вам перейти між відділами продажу та підтримки. Агенти служби підтримки можуть отримувати доступ до інформації про клієнта в 360 градусів, щоб надавати дуже персоналізовані обслуговування. Навіть ліди, згенеровані через чат в режимі реального часу (важлива функція служби підтримки), можуть зберігатися в вашій улюбленій CRM.
СПІВПРАЦЯ МІЖ HELP DESK ТА CRM: ІДЕАЛЬНЕ ПАРТНЕРСТВО!
CRM та тікет-системи використовуються організаціями для досягнення спільної мети — зберігання клієнтів і збільшення прибутку. Однак, розглядаючи їхні функції та можливості ближче, ми помічаємо, що існує чимало відмінностей. CRM-інструменти використовуються в першу чергу відділом продажу для покращення відносин з клієнтами. З іншого боку, тікет-система використовується агентами служби підтримки для покращення досвіду обслуговування. У той час як CRM використовує більш стратегічний підхід, служба підтримки діє більш реактивно.
Якщо ви шукаєте інструмент, який може задовольнити обидві ці потреби, ви прийшли за правильною адресою. HelpDeskStar — це хмарне рішення для обробки звернень, яке може інтегруватися з провідними CRM-системами, такими як: Terrasoft, keyCRM, Pipedrive, Zoho, NetHunt, HubSpot, SalesDrive та інші. Це ідеальна платформа, яка сприяє співпраці в режимі реального часу між командами продажу та підтримки.