У dzisiejszym świecie firmy wykorzystują różne narzędzia do efektywnego zarządzania relacjami z klientami oraz optymalizacji pracy swojego działu obsługi. Dwa z najpopularniejszych narzędzi tego typu to Help Desk i system CRM. Oba odgrywają ważną rolę w poprawie obsługi klientów, ale mają swoje różnice. W tym artykule omówimy te różnice i określimy, które narzędzie lepiej odpowiada Twoim potrzebom.
HELP DESK
- Skoncentrowany na obsłudze zgłoszeń: System ticketowy zazwyczaj służy do obsługi konkretnych zgłoszeń lub "ticketów" od klientów. Mogą to być pytania, problemy, zapytania lub skargi.
- Natychmiastowa reakcja i dystrybucja: System ticketowy umożliwia natychmiastową reakcję na zgłoszenia i ich dystrybucję między pracownikami działu obsługi do dalszego rozpatrzenia.
- Specjalizowana funkcjonalność: Głównym celem systemu ticketowego jest obsługa zgłoszeń i interakcja z klientami w ramach konkretnych zapytań. Pomaga to w rozwiązywaniu problemów i podnosi jakość obsługi.
SYSTEM CRM:
- Skoncentrowany na relacjach z klientami: System CRM został stworzony do zarządzania relacjami z klientami i przechowywania informacji o klientach, ich historii interakcji z firmą oraz bardziej dogłębnej analizy danych.
- Skupiony na sprzedaży i marketingu: Systemy CRM pomagają śledzić sprzedaż, tworzyć kampanie marketingowe i wspierać interakcję z klientami na bardziej strategicznym poziomie.
- Szeroka funkcjonalność: Systemy CRM oferują wiele funkcji, w tym analizę, automatyzację procesów, możliwość prowadzenia sprzedaży i działań marketingowych za pośrednictwem jednego systemu.
SYSTEM CRM CZY HELP DESK, KTÓRE NARZĘDZIE WYBRAĆ?
Rzeczywistość polega na tym, że narzędzia Help Desk i platformy CRM nigdy nie były przeznaczone do rywalizacji ze sobą. W rzeczywistości większość firm traktuje te narzędzia jako równoważne dla poprawy swoich procesów sprzedaży i obsługi klientów. Jeśli chcesz zintegrować rosnącą bazę danych klientów w jednym miejscu, baza danych CRM może być idealnym rozwiązaniem. Twoi marketerzy i sprzedawcy mogą współpracować, śledzić postępy leadów i kontrolować ogólny stan każdego klienta. Jeśli chcesz zautomatyzować proces obsługi klientów i śledzić wydajność agentów, system Help Desk jest doskonałym wyborem.
Ale co, jeśli istnieje jedno narzędzie, które idealnie odpowiada obu tym potrzebom?
To magiczne narzędzie istnieje. System Help Desk z integracją CRM pomoże Ci przejść między działami sprzedaży i obsługi. Agenci wsparcia mogą uzyskać dostęp do informacji o kliencie w 360 stopniach, aby zapewnić bardzo spersonalizowaną obsługę. Nawet leady generowane przez czat w czasie rzeczywistym (ważna funkcja wsparcia) mogą być przechowywane w Twoim ulubionym systemie CRM.
WSPÓŁPRACA MIĘDZY SYSTEMEM HELP DESK A CRM: IDEALNE PARTNERSTWO!
CRM i systemy Help Desk są wykorzystywane przez organizacje w celu osiągnięcia wspólnego celu - zachowania klientów i zwiększenia zysków. Jednak przy bliższym przyjrzeniu się ich funkcjom i możliwościom zauważamy, że istnieje wiele różnic. Narzędzia CRM są wykorzystywane głównie przez dział sprzedaży do poprawy relacji z klientami. Z drugiej strony, system Help Desk jest wykorzystywany przez agentów wsparcia do poprawy doświadczenia obsługi. Podczas gdy CRM stosuje bardziej strategiczne podejście, wsparcie działa bardziej reaktywnie.
Jeśli szukasz narzędzia, które może spełnić oba te wymagania, trafiłeś we właściwe miejsce. HelpDeskStar to chmurowe rozwiązanie do obsługi zgłoszeń, które może integrować się z wiodącymi systemami CRM, takimi jak: Terrasoft, keyCRM, Pipedrive, Zoho, NetHunt, HubSpot, SalesDrive i innymi. Jest to idealna platforma, która wspiera współpracę w czasie rzeczywistym między działami sprzedaży i obsługi.