🚀 Що нового в HelpDeskStar:  оновлення функціоналу та продуктивності

Ми продовжуємо вдосконалювати HelpDeskStar, щоб робота з тікетами була ще швидшою, гнучкішою та зручнішою як для співробітників підтримки, так і для керівників та адміністраторів системи.

Останні оновлення охоплюють:

• нові функціональні модулі;
• розширення можливостей управління тікетами;
• покращення телефонії та каналів зв’язку;
• серйозні оптимізації кешування та продуктивності;
• виправлення помилок і стабілізацію роботи системи.

Ця стаття буде корисною як для діючих клієнтів, так і для компаній, які тільки розглядають впровадження HelpDeskStar.

 

🆕 Нові функції та модулі

1. Автоматичний розподіл тікетів

Функція авторозподілу дозволяє системі автоматично визначати виконавця для нового тікета.

Це:

• усуває потребу у ручному розподілі звернень між співробітниками;
• допомагає рівномірно розподіляє навантаження між співробітниками;
• зменшує ризик "завислих" звернень;
• пришвидшує старт роботи над заявкою.

Особливо ефективно для команд із великим потоком звернень.

2. Файлова система (внутрішнє сховище)

У систему інтегровано внутрішнє файлове сховище, яке працює за принципом хмарного диска.

Можливості:

• створення папок;
• зберігання файлів;
• прикріплення файлів до тікетів;
• спільний доступ між співробітниками;

Це дозволяє централізувати всю документацію прямо всередині HelpDeskStar.

3. Чек-листи в тікетах

Чек-листи дозволяють структурувати виконання задач.

Ви можете:

• створювати шаблони чек-листів для повторюваних процесів;
• додавати індивідуальні чек-листи безпосередньо в тікеті;
• відстежувати виконання кожного пункту.

Це особливо корисно для:

• технічної підтримки;
• впроваджень;
• внутрішніх процесів компанії.

4. Конфіденційні повідомлення

Тепер автор повідомлення може контролювати, хто саме його бачить.

Функціонал актуальний коли:

• тікет передається між департаментами;
• у зверненні задіяні різні відділи;
• або є потреба обговорити деталі, які не повинні бути видимі всім учасникам тікета.

Це дає гнучкий контроль внутрішньої комунікації в межах одного тікета.

5. Розширене управління організаціями

Оновлено модуль організацій:

• додано форму редагування та видалення;
• Додано новий тип доступу "Відкрита з винятком";
• виправлено персональні фільтри;
• покращено облік кількості тікетів.

🔐 Новий рівень контролю доступу до тікетів в межах організації

Тепер у межах однієї організації можна гнучко керувати доступами до тікетів її учасників.

Для кожного користувача організації можна задати роль:

• По замовчуванню — доступ визначається типом організації;

• Повний доступ до тікетів — бачить усі тікети компанії;

• Доступ тільки до власних тікетів — завжди бачить лише свої звернення.

Також користувач із роллю Керівник організації отримує окремий розділ «Члени організації», де може:

• бачити активних учасників компанії;

• переглядати їх рівень доступу;

• змінювати тип доступу організації;

• змінювати доступи конкретних користувачів;

 

6. Оновлений пошук

Повністю оновлено механізм пошуку тікетів.

Покращення:

• обробка спецсимволів;
• стабільність роботи при складних запитах;
• швидший пошук по великих об’ємах даних;
• коректна робота з лапками у назвах клієнтів.

Для компаній з великою історією звернень — це критично важливе покращення.

 

📞 Покращення телефонії

• додана можливість вказання декількох внутрішніх номерів / ліній для одного співробітника;
• додана можливість передачі інформації про клієнта в телефонію;
• додана валідація внутрішніх номерів співробітників;
• оптимізована робота з подіями.

 

📧 Покращення Email-каналу

• підтримка OAuth2 для Office365 (Azure);
• нова бібліотека Horde IMAP client;
• підтримка перегляду файлів .eml;
• автоконфігурація IMAP з коректною обробкою SSL;
• покращено обробку копій та прихованих копій;
• вилучення email-ів каналів із копій листів;

 

💬 Покращення месенджерів

• Signal - оновлена логіка групових чатів, кешування;
• Telegram Bot - покращена обробка неавторизованих користувачів;
• Viber - коректна конвертація форматування в HTML;
• WhatsApp - стабілізація роботи з вебхуками.

Додано:

• оптимізацію асинхронної відправки.

 

⚙️ Продуктивність та кешування

Система перейшла на розширене використання Redis.

Впроваджено:

• кешування списків департаментів;
• кешування виконавців;
• кешування пріоритетів та типів;
• кешування аватарок;
• повну оптимізацію інвалідації кешу;
• відмову від APCU.

Результат:

• швидше відкриваються списки;
• пришвидшено фільтрацію;
• зменшено навантаження на БД;
• стабільніша робота при великій кількості користувачів.

 

🛠 Додаткові покращення

• Ctrl + V для вставки скріншотів у повідомлення;
• оптимізовано завантаження коментарів;
• додано перегляду співробітника;
• підтримка додаткових віджетів;
• збільшено ліміт показу реакцій (з 5 до 25);
• покращено перемикач мов;
• стабілізовано DataTimeFormatter;
• виправлено проблеми з переглядом PDF файлів.

 

🤖 Інтеграція ШІ:

• виправлено перевірку довжини API-ключа;
• стабілізовано інтеграцію для перефразування та модифікації тексту.