Ви коли-небудь замислювалися, в чому різниця між service desk та help desk? Ці терміни часто неправильно трактуються або взаємозамінюються, але насправді вони мають деякі ключові відмінності, про які потрібно пам'ятати.
Насправді відповідно до версії 2 методології ITIL (IT Infrastructure Library — бібліотеки інфраструктури інформаційних технологій), термін Service Desk означав, те ж саме, що і Help Desk.
Однак випущена 2007 року версія ITIL v.3 чітко визначила різницю між цими двома термінами. Так, поняття Service Desk описувалося як керуючий компонент у загальному процесі управління ІТ-послугами ITSM (англ. IT Service Management), у той час, як поняття Help Desk визначалося як складовий компонент системи Service Desk, сконцентрований, в основному, на роботі з кінцевими користувачами.
Широке впровадження методології ITIL у великих компаніях призвело до зростання популярності терміна Service Desk, під яким розуміли служби технічної підтримки компаній. Проведене у 2015 році дослідження HDI Connect виявило, що 36% компаній використовують термін Service Desk, і ще 23% застосовують поняття Help Desk для позначення своїх центрів клієнтської підтримки.
Що ж таке Service Desk?
Як сказано в глосарії ITIL від 2011 року, служба Service Desk — це "Єдина точка контакту між Постачальником послуг і Користувачами. Типова Служба Service Desk управляє Інцидентами, Запитами на обслуговування, а також взаємодіє з Користувачами." Тобто, по суті, служба Service Desk визнана логічним продовженням розвитку служби Help Desk. Вона народилася в рамках ITIL і була заснована на базовій концепції "управління IT, як послугою".
Служба Service Desk зазвичай містить у собі набір функцій, властивих службі Help Desk, але не обмежується ними. Наприклад, до неї входить такий функціонал, як традиційна система управління тікетами, або можливості клієнтського самообслуговування. До неї також можуть входити різні додаткові модулі, призначені для вирішення інших проблем. Ці модулі пов'язані не тільки з роботою з клієнтами, управлінням інцидентами, управлінням проблемами, управлінням змінами, управлінням релізами, управлінням знаннями, управлінням активами та конфігураціями, управлінням персоналом тощо. Вони розроблені для вдосконалення внутрішніх процесів та управління організацією, а також для сприяння зростанню та розвитку компанії.
Попри те, що служби Help Desk і Service Desk володіють схожими функціями, є між ними й низка істотних відмінностей.
Служби Help desks орієнтовані на користувачів / Служби Service desks — на компанію
Основною функцією служби Help Desk є обробка інцидентів і запитів на обслуговування. Служби Help Desk призначені для максимально оперативного розв'язання проблем, що виникли у клієнтів, зниження часу очікування клієнтів. В ідеалі, проблема клієнта має бути вирішена під час його першого звернення до компанії. Ефективна обробка запитів є основою роботи служб Help Desk у багатьох організаціях. Тому служби Help Desk і вважаються орієнтованими на забезпечення роботи з продуктами компанії кінцевих користувачів.
Служби Service Desk, з іншого боку, більше зосереджені на задоволенні потреб компанії, ніж на роботі із запитами клієнтів. Замість того, щоб просто відповідати на інциденти і виконувати запити клієнтів, служба Service Desk вивчає IT і бізнес-процеси, і метою її роботи є постійне їх вдосконалення. Отже, служби Service Desk орієнтовані на бізнес-завдання та вдосконалення бізнес-процесів.
Програмне забезпечення Help Desk:
1. Як правило, містять у собі систему управління тікетами та функціонал клієнтського самообслуговування.
2. Є тактичними та реактивними інструментами.
3. Сконцентровані на вирішенні проблем кінцевих користувачів.
4. Використовують у своїй роботі підхід поломка-виправлення.
5. Часто можуть функціонувати з мінімумом персоналу.
Програмне забезпечення Service Desk
1. Включають модулі управління інцидентами, проблемами, змінами, знаннями та активами.
2. Стратегічні та проактивні.
3. Фокусуються на довгострокових стратегіях обслуговування.
4. Практикують цілісний підхід, що співвідноситься з бізнес-цілями компанії.
5. Як правило, вимагають більше людських ресурсів.
Служби Help Desk входять до складу служб Service Desk
Найсуттєвіша відмінність між службами Help Desk і Service Desk полягає в тому, що службу Help Desk, через обмеженість завдань, які вона розв'язує, і функціональність наявних інструментів, можна, у буквальному сенсі, вважати частиною служби Service Desk.
Служби Service Desk пропонують ширший спектр складніших сервісів. Це — на додаток до системи управління тікетами та інтеграції бізнес-процесів у єдину інфраструктуру управління сервісами. Більшість програмних комплексів Service Desk, доступних на ринку, можна використовувати як системи Help Desk. Але не навпаки. Багато організацій включають служби Help Desk до складу своїх служб Service Desk.
Служби Help Desk реактивні, тоді як служби Service Desk - більш проактивні
Система Help Desk є ізольованим програмним рішенням, що виконує завдання управління тікетами та організації функціонала клієнтського самообслуговування. Програмний комплекс Service Desk — це складніша система, що володіє повним набором функцій управління у сфері IT. Вона інтегрована в інші процеси управління IT-послугами та здатна надавати просунуті сервіси. Такі сервіси, як, наприклад, управління змінами, релізами, активами, CMDB (базами даних управління конфігураціями) тощо.
Help Desk або Service Desk: що вибрати конкретно вам?
Служби help desk призначені для задоволення поточних потреб кінцевих користувачів. Крім того, зазвичай вони налаштовані на роботу у форматі поломка-виправлення. Тож, якщо щось іде не так, користувач надсилає в компанію тікет, щоб вирішити проблему. Це означає, що служби Help Desk є, за своєю природою, реактивними. Попри те, що служби Service Desk також виконують низку реактивних завдань, їхньою основною функцією є, все ж таки, проактивне забезпечення чіткості виконання IT-процесів у компанії.
Доречність використання будь-якого з цих варіантів (або обох одночасно) залежить від типу та розміру компанії, складності та розвиненості її внутрішніх процесів, а також від потреб цієї компанії та її клієнтів. Якщо компанії не потрібні інтегровані IT-послуги, в цьому випадку, їй може виявитися достатньо системи Help Desk. Якщо ж компанія планує надавати більш структуровану технічну підтримку, то їй, у більшості випадків, краще підійде програмне забезпечення Service Desk.
Якщо відставити, на деякий час, убік визначення, то, слід зазначити, що будь-який правильний інструмент роботи з клієнтами, чи то система Help Desk, чи то Service Desk, має бути достатньою мірою гнучким, щоб адаптуватися до індивідуальних бізнес-потреб кожної конкретної компанії та давати їй змогу надавати її клієнтам високоякісний сервіс.
HelpDeskStar пропонує комплексне та зручне програмне забезпечення для help desk, яке відповідає потребам компаній будь-якого розміру. Ви можете спробувати нашу 14-денну безкоштовну пробну версію і відчути переваги HelpDeskStar з перших рук. Зробіть наступний крок, щоб оптимізувати роботу служби підтримки та забезпечити винятковий рівень обслуговування клієнтів.