Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, cu jest różnica między service desk a help desk? Te terminy często są błędnie interpretowane lub zamieniane między sobą, ale w rzeczywistości mają pewne kluczowe różnice, o których należy pamiętać.
W rzeczywistości, zgodnie z wersją 2 metodologii ITIL (Biblioteki Infrastruktury Informatycznej), termin Service Desk oznaczał to samo, co Help Desk.
Jednakże wydana w 2007 roku wersja ITIL v.3 jednoznacznie określiła różnicę między tymi dwoma terminami. Tak więc, pojęcie Service Desk opisywane było jako zarządzający komponent w ogólnym procesie zarządzania usługami ITSM (zarządzanie usługami IT), podczas gdy pojęcie Help Desk definiowane było jako składowy komponent systemu Service Desk, skupiony głównie na pracy z końcowymi użytkownikami.
Szerokie wdrożenie metodologii ITIL w dużych firmach doprowadziło do wzrostu popularności terminu Service Desk, który rozumiany był jako usługi wsparcia technicznego firm. Przeprowadzone w 2015 roku badanie HDI Connect wykazało, że 36% firm korzysta z terminu Service Desk, a dodatkowo 23% używa terminu Help Desk do oznaczenia swoich centrów obsługi klienta.
Co to jest Service Desk?
Jak zdefiniowano w glosariuszu ITIL z 2011 roku, usługa Service Desk to "Jedyny punkt kontaktu między dostawcą usług a użytkownikami. Typowy Service Desk zarządza incydentami, żądaniami usług oraz współpracuje z użytkownikami." Innymi słowy, usługa Service Desk została uznana za logiczne rozwinięcie usługi Help Desk. Narodziła się w ramach ITIL i opierała na podstawowej koncepcji "zarządzania IT jako usługą".
Service Desk zazwyczaj zawiera zestaw funkcji charakterystycznych dla Help Desk, ale nie ogranicza się do nich. Na przykład obejmuje ona tradycyjny system zarządzania zgłoszeniami oraz możliwości samoobsługi klienta. Może również zawierać różne dodatkowe moduły przeznaczone do rozwiązywania innych problemów. Te moduły są związane nie tylko z pracą z klientami, zarządzaniem incydentami, zarządzaniem problemami, zarządzaniem zmianami, zarządzaniem wersjami, zarządzaniem wiedzą, zarządzaniem aktywami i konfiguracjami, zarządzaniem personelem, itp. Zostały one opracowane w celu usprawnienia wewnętrznych procesów i zarządzania organizacją, a także wspierania wzrostu i rozwoju firmy.
Mimo że Help Desk i Service Desk posiadają podobne funkcje, istnieje kilka istotnych różnic między nimi.
Help Desk jest skierowany na użytkowników / Service Desk jest skierowany na firmę
Główną funkcją Help Desk jest obsługa incydentów i żądań usług. Help Desk ma na celu jak najszybsze rozwiązywanie problemów klientów i skracanie czasu oczekiwania klientów. Idealnie rzecz biorąc, problem klienta powinien być rozwiązany podczas jego pierwszego kontaktu z firmą. Skuteczne obsługiwanie zgłoszeń stanowi podstawę działania Help Desk w wielu organizacjach. Dlatego Help Desk uważane są za skierowane na zapewnienie funkcjonowania produktów firmy dla końcowych użytkowników.
Z drugiej strony, Service Desk bardziej skupia się na zaspokajaniu potrzeb firmy niż na pracy z żądaniami klientów. Zamiast tylko reagować na incydenty i realizować żądania klientów, Service Desk analizuje procesy IT i biznesowe, a celem jego pracy jest ich ciągłe ulepszanie. Dlatego Service Desk skupia się na zadaniach biznesowych i ulepszaniu procesów biznesowych.
Opis oprogramowania Help Desk:
1. Zazwyczaj zawierają system zarządzania zgłoszeniami oraz funkcje samoobsługi klienta.
2. Są taktycznymi i reaktywnymi narzędziami.
3. Skoncentrowane są na rozwiązywaniu problemów końcowych użytkowników.
4. W swojej pracy wykorzystują podejście naprawa-naprawa.
5. Często mogą działać przy minimalnej liczbie personelu.
Оprogramowanie Service Desk
1. Obejmują moduły zarządzania incydentami, problemami, zmianami, wiedzą i aktywami.
2. Strategiczne i proaktywne.
3. Skupiają się na długoterminowych strategiach obsługi.
4. Stosują holistyczne podejście, które współgra z celami biznesowymi firmy.
5. Zazwyczaj wymagają większej liczby zasobów ludzkich.
Help Desk wchodzi w skład usług Service Desk
Najistotniejszą różnicą między Help Desk a Service Desk jest to, że Help Desk, ze względu na ograniczone zadania, które rozwiązuje, i funkcjonalność dostępnych narzędzi, można dosłownie uznać za część Service Desk.
Usługi Service Desk oferują szerszy zakres bardziej złożonych usług. Jest to dodatkowo do systemu zarządzania zgłoszeniami i integracji procesów biznesowych w jedną infrastrukturę zarządzania usługami. Większość oprogramowania Service Desk dostępnego na rynku można stosować jako systemy Help Desk. Ale nie odwrotnie. Wiele organizacji obejmuje Help Desk w skład swoich usług Service Desk.
Help Desk jest reaktywny, podczas gdy Service Desk jest bardziej proaktywny
System Help Desk to izolowane rozwiązanie programowe, które wykonuje zadania zarządzania zgłoszeniami i organizuje funkcje samoobsługi klienta. Oprogramowanie Service Desk to bardziej złożony system, który posiada pełen zestaw funkcji zarządzania IT. Jest on zintegrowany z innymi procesami zarządzania usługami IT i jest w stanie dostarczać zaawansowane usługi. Takie usługi jak zarządzanie zmianami, wersjami, aktywami, CMDB (bazy danych zarządzania konfiguracjami) itp.
Help Desk czy Service Desk: który wybrać dla Ciebie?
Usługi help desk są przeznaczone do zaspokajania bieżących potrzeb końcowych użytkowników. Ponadto zazwyczaj są one skonfigurowane do pracy w formacie naprawa-naprawa. Więc jeśli coś idzie nie tak, użytkownik wysyła zgłoszenie do firmy, aby rozwiązać problem. Oznacza to, że usługi Help Desk są z natury reaktywne. Pomimo że usługi Service Desk również wykonują wiele zadań reaktywnych, ich główną funkcją jest jednak proaktywne zapewnianie jasności w realizacji procesów IT w firmie.
Odpowiedniość użycia jednej z tych opcji (lub obu jednocześnie) zależy od rodzaju i wielkości firmy, złożoności i rozwinięcia jej wewnętrznych procesów, a także od potrzeb tej firmy i jej klientów. Jeśli firmie nie są potrzebne zintegrowane usługi IT, wówczas w tym przypadku może wystarczyć system Help Desk. Jeśli jednak firma planuje świadczyć bardziej zorganizowane wsparcie techniczne, to w większości przypadków lepiej sprawdzi się oprogramowanie Service Desk.
Jeśli odłożymy na chwilę, na bok, techniczne definicje, to należy zauważyć, że każde właściwe narzędzie do obsługi klienta, czy to system Help Desk, czy to Service Desk, musi być wystarczająco elastyczne, aby dostosować się do indywidualnych potrzeb biznesowych każdej konkretnej firmy i umożliwić jej dostarczanie wysokiej jakości obsługi klienta.
HelpDeskStar oferuje kompleksowe i wygodne oprogramowanie do help desk, które odpowiada potrzebom firm każdego rozmiaru. Możesz wypróbować naszą bezpłatną wersję próbną na 14 dni i odczuć korzyści z HelpDeskStar z pierwszej ręki. Zrób kolejny krok, aby zoptymalizować pracę działu obsługi klienta i zapewnić swoim klientom doskonałą obsługę.